2024年，中國銀行持續(xù)立足集團“十四五”發(fā)展規(guī)劃，堅持黨建引領，緊密圍繞貫徹黨的二十大精神，落實習近平總書記強調“更好保護金融消費者權益”等指示，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，不斷加大對消費者權益保護的重視程度，加強投訴數(shù)據(jù)分析和投訴處理全流程管控，將客戶投訴作為提升我行產品和服務水平的有力抓手，積極改善產品和服務中的薄弱環(huán)節(jié)，全力解決客戶的“急難愁盼”問題，有序開展金融消費者權益保護工作。

2024年，我行共受理40.5萬件投訴，具體情況如下：

從消費者投訴業(yè)務類別來看，借記卡業(yè)務投訴占比為45.4%，信用卡業(yè)務投訴占比為25.6%，貸款業(yè)務投訴占比為12.8%。以上三類業(yè)務投訴共占全部投訴的83.9%，具體情況如下表：

表1：客戶投訴類別分布

從消費者投訴原因來看，在制度流程方面出現(xiàn)的投訴占比為79.9%，在收費定價方面出現(xiàn)的投訴占比為6.4%，在服務設施設備方面出現(xiàn)的投訴占比為4.4%。以上三類原因投訴共占全部投訴的90.7%，具體情況如下表：

表2：客戶投訴原因分布

從消費者投訴區(qū)域分布來看，2024年我行投訴主要集中在廣東、深圳、河北、江蘇、河南等分行，具體情況如下表：

表3：投訴地區(qū)分布

針對以上投訴情況，我行始終堅持以客戶為中心，新修訂《中國銀行股份有限公司客戶投訴管理辦法》，進一步暢通投訴渠道，強調投訴公示信息，便捷客戶投訴，形成以12378熱線一鍵呼轉、監(jiān)管網絡微信、監(jiān)管正式轉辦等監(jiān)管渠道，客服熱線、在線客服、門戶網站、行內APP、微銀行、線下網點等行內自收渠道相結合的全面受理渠道，并持續(xù)細化投訴管理要求，提升投訴處理質效，全力解決客戶投訴問題。同時，我行從客戶投訴入手，結合基層調研、客戶之聲、風險提示、投訴聯(lián)席會等工作措施，針對借記卡、信用卡、貸款等投訴集中業(yè)務開展溯源整改工作，從根源解決政策、產品和服務存在的問題。另外，我行新修訂《中國銀行股份有限公司個人客戶金融糾紛化解工作指引》，加強落實多元化解機制，簡化調解流程，為客戶提供多元化的糾紛解決方案，積極妥善解決消費者各類訴求。

今后，我行將持續(xù)踐行根植人民、卓越服務的理念，促進消保工作融入我行業(yè)務發(fā)展、經營管理與風險防控全流程，堅持問題導向，強化制度執(zhí)行，更好地擔當金融為民的使命。在金融消費者投訴處理工作中，我行將持續(xù)高度重視消費者投訴，快速高效解決客戶投訴，滿足客戶的合理訴求，并將投訴作為我行優(yōu)化產品服務和全面提高客戶滿意度的重要依據(jù)，通過加強客戶投訴根源問題分析，開展業(yè)務溯源整改，竭誠為金融消費者提供更優(yōu)質的產品和服務，構建和諧健康的金融消費環(huán)境，全力提升金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。